Правила рассмотрения жалоб и апелляций на решения Органа по сертификации

         Претензия (жалоба) – выражение неудовлетворенности действиями ОС по оказанию услуг по сертификации или процессом обращения с жалобами, в ситуациях явно или неявно предполагающих ответ или резолюцию.

         Апелляция – обращение в Комиссию по апелляциям с жалобой на решение, вынесенное органом по сертификации с просьбой о новом рассмотрении дела по существу и о вынесении нового решения.

Претензия подаётся в Орган по сертификации в письменном виде по приведённой ниже форме:

1. Сведения о подателе претензии:
Наименование организации/ФИО_______________________________________ Адрес______________________________________________________________
Почтовый индекс, город_______________________________________________
Номер телефона__________________ Электронная почта___________________
Кто действует от имени подателя претензии (при необходимости)____________
2. Описание предмета претензии:
Ссылочный номер сертификации, заявки (если известен), указание лица, в отношении действия которого возникла претензия__________________________

Описание___________________________________________________________
3. Существо проблемы:
Дата возникновения__________________________________________________
Описание___________________________________________________________
4. Необходимые меры: ________________________________________________
5. Дата, подпись:

Дата ___________________________ Подпись________________
6. Приложение (Перечень прилагаемых документов):______________________


         В случаях несогласия с решениями или действиями, принимаемыми Органом по сертификации при выполнении его заявки, заказчик или заинтересованная сторона (далее - заявитель) может подать жалобу (апелляцию) в ОС в порядке, информация о которой размещена ниже. При получении претензии орган по сертификации должен убедиться, относится ли она к деятельности ОС, за которую орган по сертификации продукции и услуг несет ответственность, если да, то рассмотреть претензию. При первичном приеме претензии она визируется руководителем органа по сертификации и регистрируется вместе с прилагаемой информацией в журнале. О получении каждой претензии податель ее незамедлительно ставится в известность (почта, телефон, электронная почта).
         После получения претензии проводится ее первоначальная оценка, основываясь на таких критериях, как важность, влияние на безопасность, сложность, воздействие и необходимость незамедлительных действий. После всестороннего изучения и исследования претензии оформляется ответ на претензию, например, корректирующие действия по проблеме и предотвращение ее возникновения в будущем. Решение по претензии принимается лицом, не участвующим в деятельности, к которой предъявлена претензия.

Краткий порядок рассмотрения апелляции:

         Заявитель вправе подать апелляцию в свободной письменной форме на соответствующее решение органа по сертификации в случаях:
         - отказа в приеме документов на сертификацию;
         - отказа в выдаче сертификата соответствия;
         - приостановления или прекращения действия сертификата соответствия;
         - не удовлетворённости результатами рассмотрения претензии.

         Апелляция подаётся по адресу нахождения органа по сертификации не позднее месячного срока с момента получения заявителем решения Органа по сертификации. Днем подачи апелляции считается день ее регистрации в журнале входящей корреспонденции. К подаваемой апелляции в обязательном порядке прикладывается копия решения органа по сертификации. орган по сертификации организует работу Комиссии по апелляции.

         При подаче апелляции в установленные сроки, секретарь Комиссии для подтверждения достоверности имеет право запросить:
         - у Органа по сертификации – материалы по сертификации заявителя;
         - у заявителя на апелляцию – дополнительные материалы.

         Апелляция должна быть рассмотрена не позднее месяца с момента ее регистрации. Заявитель вправе присутствовать на заседании Комиссии при рассмотрении его апелляции. Комиссия, при необходимости, может вызвать заявителя, полномочного представителя Органа по сертификации, а также пригласить специалистов по обсуждаемым вопросам. Решение Комиссии по апелляции заявителя в десятидневный срок направляется заявителю и в Орган по сертификации, который принимает решение Комиссии к исполнению.

Действия органа по сертификации продукции и услуг при поступлении жалоб на сертифицированную продукцию:

         1) Руководитель органа накладывает визу на жалобу и определяет ответственное лицо за рассмотрение жалобы (претензии);
         2) Жалоба (претензия) регистрируется в журнале менеджером по качеству;
         3) Ответственное лицо за рассмотрение жалобы (претензии) поднимает комплект документов по проведенной работе, на которую поступила жалоба (претензия), рассматривает документы, делает заключение о правильности проведенных работ (оказанных услуг) и докладывает результаты рассмотрения руководителю;
         4) Результаты рассмотрения жалобы (претензии), утвержденные руководителем, оформляются в виде письма-ответа организации (лицу), подавшему жалобу (претензию).

         Если ответ не удовлетворил заявителя, он вправе подать апелляцию в орган, аккредитующий орган по сертификации на право проведения работ, или в суд.
         Недостатки выполненных работ, выявленные при рассмотрении жалобы (претензии), исправляются исполнителем работ без оплаты работ заявителем.
         Взыскания на работников, выполнивших работу с нарушением установленных правил и порядков, налагаются ректором института в соответствии с трудовым Кодексом.
         Результаты рассмотрения жалоб, претензий, апелляций доводятся до сведения всего персонала органа по сертификации.

Образец (форма жалобы)